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Todos querem ter. Quase ninguém sabe como começar. Eu , sinceramente, vi quase nenhuma ser efetiva por esse mundão afora. Estamos falando da "famosa", porém "quase mística " BASE DE CONHECIMENTO. Essa entidade "misteriosa" citada na ITIL , que todos querem ter, conhecer, mas que ninguém sabe fazer.

Como eu costumo ser prática (quase sempre), vou simplificar. A pergunta é: o que você deseja com sua base de conhecimento? Aumentar a velocidade da solução de incidentes? Criar uma base de procedimentos operacionais, como guias e manuais de instalações? Sim, porque o termo é muito amplo e quase tudo pode vir a ser (ou se tornar ) uma  base de conhecimento. Um conjunto de registros de incidentes, pode ser uma base de conhecimento. Uma base de erros conhecidos, com soluções de contorno, pode ser uma base de conhecimento. Um banco de dados onde estão armazenados todos os manuais e procedimentos operacionais de um determinado grupo de suporte técnico, também é uma base de conhecimento.

Agora a grande questão é: como tornar essa base de conhecimento eficiente? Como relacionar todas essas informações para que ela me dê a resposta que eu estou procurando?

Vamos a um exemplo prático: você deseja reduzir o tempo de solucão de incidentes. Quando seu analista estiver diante de um incidente ele precisa de um acesso rapido  e eficaz para buscar uma solução de contorno para ele.

Se atualmente seus registros de incidentes e problemas são imprecisos, você precisará primeiro focar em classifica-los corretamente - priorização, item afetado, tipo de incidente (temos um post sobre este assunto).

Em seguida identificar a forma como vocês estão descrevendo as soluções dos incidentes - ela também precisa ter um mesmo formato e modelo.

Posteriormente, é preciso pensar em uma forma de relacionar estes campos em um sistema de busca adequado.
Por exemplo:

Imaginem que estão ocorrendo muitos  incidentes no IC "X". Quero criar uma base de conhecimento que aborde esse assunto e me ajude a solucioná-los mais rapidamente. Eles tem a classificação de  categoria  "hardware/impressora/papel preso". Outras respostas que desejo: quais são os tipos de soluções que já dei até hoje para este tipo de classificação? Quais demoraram menos de 10 minutos para que fossem aplicadas? Qual o % de sucesso de cada solução?
Seu sistema que dará "corpo" a base de conhecimento deverá ser capaz de relacionar estas informações e organizá-las na forma de uma base , com esquemas de busca facilitados para a equipe de suporte. Poderá trazer também todos os manuais de hardware/impressora e por aí vai... tudo que é conhecimento pode estar (organizado) em uma base de conhecimento.

Não existe um modelo. São necessárias somente informações organizadas de forma adequada (e suficientes) e de um sistema de busca e relacionamento preciso.

Além disso, deve ser algo simples de manter, do contrário durante a inauguração a base estará linda e depois de um mês completamente desatualizada. Os ganhos que ela deve trazer devem compensar o trabalho de mantê-la. A equipe de suporte deve ENTENDER E ACEITAR ISSO.

Não é tarefa fácil, mas é possível, se resolvermos não complicar demais. Tenha sempre em mente seus objetivos e seja simplista (pequenas melhorias trazem grandes resultados).